公益1小时课程系列

服务对象：*

跟进社工（志愿者）：*

一、服务对象家庭背景了解

个人基本情况：

身体状况：

经济状况：

人际关系（社会、亲属）：

性格特征：

二、分析预估

个人基本情况：

身体状况：

经济状况：

人际关系（社会、亲属）：

性格特征：

三、服务计划

（一）服务理念

1.马斯洛需要层次理论：马斯洛于1943年在《人类激励理论》论文中提出“基本需求层次理论”马斯洛将需求分为生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现需求。

（1）生理需求：生理需求是人对衣食住行等维持生存的最基本的需求，是推动人类行动的最强大动力。在最基本生理需求上失独家庭的需要与普通人是一样的，希望吃饱穿暖，家庭幸福，儿女承欢膝下，有一个可以安享晚年的地方。

（2）安全的需求。这类需求包含：人身安全、健康保障、道德保障、工作保障、家庭保障等。在安全需求方面，失独家庭主要表现在两方面，一是物质保障，二是健康保障。他们希望能够不为吃穿发愁，不用为没钱买生活用品担心，也不用担心生病时得不到治疗和照顾。

（3）社交需求。属于较高层次的需求，包括友情、亲情、爱情及隶属关系的需要。在社交需求方面，失独家庭主要表现在对亲情和隶属关系上的极度渴望，失独老人曾经对自己唯一的孩子寄予厚望，希望他们能够成龙成凤，为此他们付出自己毕生的心血，抚养子长大。希望当他们老了，眼睛花了，耳朵聋了......正需要找个依靠的时候，唯一的希望和依靠却轰然倒塌。他们多么希望儿孙满堂，有个温暖快乐的港湾，可以为他们遮风挡雨，让他们安享晚年。节假日，走访慰问、关心服务对象并送上节日的祝福和礼物。

（4）尊重的需要。包括对名声、成就、地位和晋升机会的需要。在尊重的需要方面,失独家庭主要在表现在对名声和成就的需求上，中国有句古话"不孝为三，无后为大”，失去孩子没有了后代，不仅愧对祖先，民间的封建思想甚至认为只有自己做了什么不道德的事情，才会遭遇"断子绝孙"的报应，这无疑加重了他们的心理压力，渴望"正名"。在中国的传统文化里,父母认为把子女养生一个对社会有用的人就是自己的成就，当失去子女后，这种成就感不仅荡然无存，还是一种巨大的伤痛。

（5）自我实现的需求。这是最高层次的需要，包括自我实现、发挥潜能等。老年人离开了自己原来的工作岗位，对于他们来说，已经完成了自己一生的职业生涯，应该是安享晚年的时候，享受天伦之乐就是最好的自我实现了。在自我实现的需求方面，失独家庭基本上没有需求。

2.人际需要理论：每一个个体在人际互动的过程中都有包容的需要、支配的需要和情感的需要。失独家庭群体生活在社区中，要与社区的居民产生连接，得到他们的包容、理解和支持，同时也希望得到关心、关爱。

3.社会支持理论：社会支持理论亦称社会支持网络理论，它指出人生活在由个人接触所形成的关系网中，透过这些关系网使个人得以维持其认同，并获得情绪支持、物质救援、服务、讯息、新的社会接触等。

人无法自绝于社会而独立存在，人类生存需要与他人共同合作，以及依赖他人协助与支持。

为失独家庭群体整合多元化的社会资源，搭建失独家庭群体的社会支持网络，增强他们勇敢面对、接受失去孩子现实的能力，并重新树立生活的信心和希望，找到活着的意义。

（二）服务目标

1.总目标

帮助服务对象宣泄内心的苦楚，走出失独的心理阴影，缓解生活压力，重拾生活的信心和希望；

为服务对象寻求更多的社会支持网络；

让服务对象看到自己的潜能和优势，并发挥余热，使其“老有所教”、“老有所为”，从而找到生活的意义。

2.分目标

（1）社工（志愿者）通过运用真诚、倾听、接纳、尊重等工作技巧，与服务对象建立信任良好的专业关系，帮助服务对象宣泄内心的苦楚，缓解心理压力；

（2）提供心理疏导和情感支持，帮助服务对象减轻照顾外孙、担心外孙的生活压力和心理压力；

（3）扩大服务对象人际交往圈，认识更多与自己情况相同或类似的人，开展一些适合服务对象参加的小组或社区活动，如失独支持小组、健康知识讲座；

（4）寻求和整合各方面的资源，搭建社区邻里互助支持平台，如亲情陪伴，链接社区的非正式支持资源（服务对象的亲人、朋友、邻居、志愿者等），定期上门去慰问、关心服务对象，减轻服务对象的孤独和落寞感；链接医疗资源，帮助服务对象进行身体的检查，做好健康保障工作等；

（5）运用优势视角和增能理论，发掘服务对象潜在能力，培养服务对象的兴趣爱好；

（6）根据服务对象的爱好和特长，提升她的自身优势，让服务对象在与他人的交流互动中，获得快乐和满足，从而改变人生态度，找到自己生命的意义。

四、服务实施过程

（一）重点关注服务对象，收集信息

运用询问、咨询、观察、家访、查阅已有资料等方法收集服务对象的相关信息。

（二）提供亲情关怀，抒发情绪，缓解精神压力

（三）利用自身所学，给服务对象提供比较专业的服务

社工（志愿者）运用个案、小组、社区等工作方法，给服务对象开展专业化、人性化的社会工作服务。

个案工作方法：由于服务对象的特殊性，社工（志愿者）与服务对象建立良好的个案关系，并为服务对象建立完整的个案管理档案，运用倾听、同理心、自我披露、聚焦、摘要等会谈技巧，使服务对象感到被尊重、被理解、被接受，鼓励服务对象表达其内心的想法和感受，帮助其进行负面情感的宣泄，找到情绪发泄的出口，释放内心的压力。

小组工作方法：社工（志愿者）找与服务对象有类似或相同情况的人，组成支持互助小组，组员们可以在小组里面进行经验交流和情感的分享，通过彼此之间的互助交流，互相扶持，互相理解，得到情感上的安慰和支持。或者是开展园艺治疗小组，让组员们感知“新生命”，转移注意力，减少胡思乱想的机会，从而改善他们的心境和状态。

社区工作方法：社工（志愿者）在社区开展“失独家庭”互助交流会，增进彼此之间的情感交流；举办兴趣班、趣味运动会、养生知识讲座等活动，让她们参与丰富多彩的文体活动，充实生活，融入社会；或者在端午、中秋等重大节日的时候，开展关心慰问活动，让他们感受到社会的关心、社区的温暖、社工（志愿者）的关怀。

（四）寻找社会资源，扩大人际交往圈子，构建社区邻里支持系统

链接医疗资源，联系辖区的医院（如社区养老服务中心、地区医院等），免费为其提供身体检查或生病时免收挂号费等优惠。

以社区为依托，建立2-3人的“邻里帮帮亲”志愿者服务小分队，定期上门为服务对象提供居家照顾的服务，以保证其日常生活有人照料，并使其内心得到安慰。

其次，社工（志愿者）可以联系到服务对象的一些亲属，通过亲属定期去探望、关心她，让其情感上得到慰藉。

联系家政公司，为服务对象提供上门服务等。

为扩大服务对象的人际交往圈子，社工（志愿者）在社区组织开展活动的时候，可以邀请其参与其中，让她在与其他居民的互动接触中感受到关怀和热情，促进亲密友好邻里关系的建立，从而缓解心理压力，丰富精神生活,看到生活的希望。

（五）运用优势视角，发现特长爱好

（六）运用自身优势，拢到生命的意义

（七）建立健全更加完善的帮扶政策

政府可以建立以社区工作人员为核心，计生协会会员为骨干，家庭医生、心理咨询师、社工（志愿者）工作者等专业人士为支撑的计生志愿服务队伍，通过“一对一”或“一对多”的结对帮扶活动，及时了解并掌握服务对象的身体情况、精神状态或利益诉求，宣传相关政策。

建立“失独家庭”走访慰问制度，即失独人员生病住院访问，失独人员亡故访问，失独人员家庭生活遇到意外、受灾等突发困难走访，重大节日走访等，社工（志愿者）机构都为他们提供走访、慰问服务。

建立“失独家庭”救助金帮扶，为他们购买意外伤害保险、住院陪护险、家政服务和家庭医生大礼包，就医绿色通道制度。

可以适当报销他们的生病住院费、护理费等，如30元的代金券（专门为失独家庭群体发放的，可以在药房买药，联系家政维修或服务等其他服务使用的券）。

五、总结评估

可以从服务对象的生活、精神、心理等方面的压力，为其搭建社会支持网络，挖掘服务对象兴趣爱好入手，帮助服务对象培养提升兴趣爱好，并使之发挥作用，一步步带领服务对象走出自我封闭的空间。并运用优势视角和增能理论，有效地开发服务对象的自身优势，帮助服务对象发挥特长，提升自我，重新树立对生活的信心，找到生命的意义。

社工（志愿者）在个案服务中主要扮演了服务提供者、治疗者、支持者、资源筹措者、倡导者等角色，积极地与服务对象进行交流沟通，引导服务对象敞开心扉，诉说自己内心的苦闷。

积极地联系各方面的资源，为服务对象的身体、心理、精神提供保障；不断的倡导社会政策，让政府更多的关注“失独家庭”的困境和现状，希望政府建立健全完善的帮扶体系，为“失独家庭”的未来生活保驾护航。

六、专业反思

在失独人群的个案服务中，社工（志愿者）要做的不是去揭伤疤，而是运用专业的社会工作技巧让他们自己敞开心扉，把自己内心的悲痛、压抑之情释放出来，帮助他们走出心理困境，和外界建立链接，发挥他们自身的优势，去构建新的生活格局。

在充分尊重服务对象自觉的前提下，激发他们的能动性，使其在与外部交流互动中，得到支持和认同感，从而充实自我，找到人生新的价值和意义。而在这一过程中社工（志愿者）更多的是扮演好一个使能者和促进者的角色。

另外，社工（志愿者）在个案服务中还扮演着经纪人的角色，努力践行“三社联动”机制，以社区为依托，充分利用社区的资源，组织辖区热心公益的社会单位和有爱心的居民，一起为“失独家庭”助力，给予他们生活上的照顾、情感上的支持、心理上的疏导、精神上的慰藉，看到生活的希望，树立对未来的信心，勇敢坚强的活下去。

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